FAQ

• 商品受領時の対応について
• Q

  配送業者から商品を受取る際の検品は、どの程度確認すれば良いか？
  A

  外観チェック（数量違い、汚損、破損等の一見して分かる程度の瑕疵）のみお願いしています。箱が潰れていたりして商品としてお渡し出来ない場合は、記録として写真を残してください。（出店者責任のキャンセル扱いとなります。）
  詳細は「商品受領時の検品マニュアル」をご用意していますので、ご確認ください。
  この際の管理画面操作に関しては操作マニュアルをご参照ください。
• Q

  着荷した商品のコードが、商品詳細一覧に見当たらない場合の対応は？
  A

  弊社サポートにお問い合わせください。
  出店者側でシステム上の出荷が未処理となっている可能性が考えられます。
• Q

  商品が到着した旨の連絡は自動的にユーザー入るのか？
  A

  引渡場所様での「商品受取」ボタンクリックと同時に、商品が届いた旨がユーザーへ通知されます。
• Q

  届いた荷物の梱包を見て、「TaxFreeOnline.jp」だと判断できるのか？
  A

  配達伝票の「TaxFreeOnline.jp」の記載から、判別が可能です。
• 商品の保管について
• Q

  引渡し場所で商品を保管する期間は？ （いつ荷物が届くのか？）
  A

  基本的にユーザーへ引き渡す前日に届くよう、出店者へ周知してます。
• Q

  保管スペースはどれくらい確保が必要か？ また、商品保管スペースの空きがない場合、一時的に受取りの制限をかけることは可能か？
  A

  2坪程度の確保をお願いしています。
  サイト掲載商品は、旅行者が持ち帰れるくらいの大きさのものに限定しています。
  想定する人数によりますが、フロント奥の事務スペースなどのご活用でも問題ないかと思います。
  また、一時的に「受取不可」とシステム上で制限することも可能です。
• 商品の引き渡しについて
• Q

  商品を引き渡す際に、ユーザーが用意すべきものは？
  A

  ユーザーにご用意いただくのは以下3点になります。
  ・パスポート（又はVisit Japan Webの免税QR）
  ・ユーザーQR画面（TaxFreeOnline.jp内マイページからアクセス）
  ・決済手段（電子マネーに必要なスマートフォンやクレジットカード）
• Q

  パスポートで確認する項目は？
  A

  「顔写真による本人照合」「入国スタンプ」の2点を確認し、免税販売条件への適合を確認致します。
• Q

  ユーザーが遅れたから、引き渡しできなかった場合は？
  A

  原則、キャンセル扱いとなります。
  （＊対応可能なケースもございますため、弊社サポートまでご連絡ください。）
• Q

  ユーザーから提示された会員QRがカメラで読み込めない場合の対応は？
  A

  「会員コードテキスト入力」ボタンから会員コードを入力して先に進んでいただけます。
• Q

  引き渡し手続き全体に要する時間はどれくらいか？
  A

  慣れていない方でも5分程度と考えています。
  なお、操作のほとんどはユーザーが自身のスマホで行いますので、引渡場所のスタッフ様には立ち会っていただくことが主な役割になります。
• Q

  引渡場所スタッフ対応可能言語以外での応対を、ユーザーに求められた際はどうしたら良いか？（ユーザーが中国語や韓国語のみ対応可能等のケース）
  A

  指差しのみでユーザー対応可能なシートを各言語用意しておりますため、そちらのご提示をお願い致します。
• Q

  ユーザーが引渡し当日に間に合わない場合は、翌日対応への変更が可能か？
  A

  原則、注文確定後の変更はできません。
  （＊対応可能なケースもございますため、弊社サポートまでご連絡ください。）
• Q

  ユーザーに商品を引き渡した後、自国までの配送対応は可能か？
  A

  現段階では、弊社側での準備はございません。
  ユーザーご自身でのお手配をお願いいたします。
• Q

  当日ユーザーが取りに来なかった場合の対応は？
  A

  キャンセル扱いとなりますので、発送元へ返送していただきます。
  返送のお手続きに関しましては、大変お手数ですが、受取場所様の方で一度発払いにて送料をご負担、弊社へご請求いただき、後ほど弊社から受渡手数料と合わせてお支払いさせていただく流れをお願いしております。
  ＊受渡場所様におけるキャンセル処理や返送手続きが発生することに鑑み、ユーザーに帰責事由がある場合のキャンセルについては、一律キャンセル料（300円/１注文）を返送料に合わせてお支払いします。
• 決済について
• Q

  商品受け取り前の支払い（決済）は可能か？
  A

  商品受け取り時の決済をお願いしています。
  免税の条件として対面での決済が義務付けられているためです。
• Q

  購入時の決済方法は、どのようなものがあるか？ 現金での支払いは可能か？
  A

  ご使用いただける決済方法は、以下の電子マネーかクレジットカードとなります。
  現金でのお支払いはできません。
  [電子マネー]
  WeChat Pay / Alipay
  [クレジットカード]
  VISA / Mastercard / American Exprese / JCB / DISCOVER Card / Diners Club
• Q

  ユーザーは注文時にデポジットを支払っているが、残金はどのように計算されるのか？
  A

  ご注文の総額からデポジットを除いた残金を、当日現地にてお支払いいただきます。
  （クレジットカード決済の際は、ご注文時はオーソリ確認のみ、当日全額決済となります。）
• その他
• Q

  受け渡し場所に訪れたユーザーの、商品が到着してない場合の対応は？
  A

  弊社サポートへご連絡ください。
  弊社からご指定いただいた日程と引渡場所の確認をさせていただき、何らかの理由で商品がない場合は、全額返金でキャンセルとさせていただきます。万が一、受け取り日程を変更してお受け取りができる場合には、別途ご案内させていただきます。
• Q

  入国スタンプがない場合は、届いた商品を「オーダー全キャンセル」で良いか?
  A

  はい。そちらの対応でお願い致します。その際「入国スタンプなしのため」と理由の詳細欄にご記載ください。
• Q

  その際お客様の一部入金済額は、アプリ上で返金されるのか？
  A

  事前に頂戴するデポジットは商品返送時の送料に充てられるため、お客様への返金はされません。
  （返金されない旨は、サイト上のキャンセルポリシーにてお客様へ周知しています。）
• Q

  お客様へのペナルティはあるのか？
  A

  デポジットが徴収される以外のペナルティは特段設けておりません。
  （故意に複数回続く等でしたら、弊社から退会措置が取れるよう、利用規約での規定はしております。）
• Q

  その商品の返品手続きはどのように行うのか？発送代金はアイエント負担か？
  A

  発送代金はユーザー負担（デポジットから）となります。
  返送のお手続きに関しましては、大変お手数ですが、受取場所様の方で一度発払いにて送料をご負担、弊社へご請求いただき、後ほど弊社から受渡手数料と合わせてお支払いさせていただく流れをお願いしております。
• Q

  免税対象金額ではなく通常料金を支払ってでも良いから受け取りたい、とお客様から言われた場合どのように対応したら良いか？
  A

  ユーザーからの問い合わせやクレーム等については、基本的に全て弊社へお繋ぎいただく形（03-6419-7757）で問題ございません。
  弊社カスタマーサポートから、免税購入以外の対応は出来かねる旨、お伝えさせていただきます。
• Q

  免税処理でアプリ上にパスポート読み込みをさせるので、受取場所ではパスポート情報のコピーなどをとる必要はないか？
  A

  原則、全てシステム内で完結するため、コピー取得等のご対応は不要でございます。
  （例外として、一般物品で100万円以上購入される際のパスポートコピーは、法令に準拠した形で対応が必要になりますため、このケースのみ写の取得をお願い致します。）
• Q

  免税販売場に求められる要件（引渡場所側での必要な対応等）は？
  A

  「免税販売手続きに必要な人員と設備の配置」が許可要件です。
  それぞれ以下が具体例になります。
  ◆人員：フロントスタッフ様1名（通常の業務と兼ねる形で問題ありません）
  ◆設備：ホテル様のフロント受付カウンター、商品保管場所（免税販売専用に追加で確保する必要はありません）
  
  また、その他税務署からの指示事項として以下2点がございます。
  (1) レジを分けること
  弊社サービスは全てオンライン決済なので、レジを使用する可能性はありませんが、
  ホテル様の通常業務に使用されるレジと弊社オンライン決済端末が異なる旨、申請書に添付する見取り図に明記いたします。
  (2) 案内板を掲示すること
  カウンター等にTFO受付スタンドを置いていただき、免税販売場であることを明確にする必要があります。
  このスタンドは弊社の方で準備させていただきます。
• Q

  商品に要冷蔵冷凍のものはありますか？
  A

  現状はございません。
  当面の間は、常温保管が可能なもののみでお願いしています。
• Q

  引渡場所として何をやれば良いですか？
  A

  以下2点をお願いしています。
  【1】各出店者より送られてくる商品の受取りと保管。
  【2】商品を受取りに来られたお客様への引き渡し。
• Q

  引渡場所側で用意するものはありますか？
  A

  スマホ、もしくはタブレットを1台ご用意ください。（専用の必要はありません）
• Q

  日本人でも免税販売の対象になることがありますか。 また、対象になる場合、要件を満たすことを、具体的にどのように確認すれば良いですか？
  A

  恐れ入りますが、現在、日本国籍の方は本サービス対象外とさせて頂いております。